Résultats de l’enquête menée par le CERTAM sur les habitudes d’achats en ligne des déficients visuels

L'essentiel

Ordinateur entouré d'icônes de site d'achat en ligne
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  • Le pôle accessibilité numérique de l’association Valentin Haüy a souhaité connaître les habitudes des déficients visuels concernant les achats qu’ils font ou voudraient faire sur Internet et les problèmes qu’ils rencontrent.

Présentation

Objectifs : permettre de dresser un état des lieux de l’accessibilité des sites marchands, interpeler les directions des entreprises pour lesquelles les sites Internet posent des problèmes d’accessibilité.

un questionnaire a été mis en ligne sur le site Web du CERTAM, du 7 septembre au 7 novembre 2020, 206 déficients visuels y ont répondu. Notre étude concerne les courses quotidiennes, l’achat et la réservation de produits en ligne. Nous ne couvrons donc pas les secteurs bancaires, des assurances, les sites non marchands et les sites publics.

Tranches d’âge et lieu de résidence

Plus de la moitié des répondants (53,9 %) sont âgés de 41 à 64 ans, contre 22,8 % de personnes âgées de 65 ans ou plus, 18,4 % de personnes âgées de 26 à 40 ans et seulement 4,4 % de jeunes âgés de 18 à 25 ans (0,5 % n’ont pas donné leur âge).

Les habitudes d’achats

Lorsqu’ils font leurs achats, 22,7 % des répondants se rendent toujours dans un magasin, qu’ils soient ou non accompagnés, tandis que 12,1 % font leurs achats exclusivement en ligne et 58,7 % font leurs achats dans un magasin ou en ligne suivant le cas (2 % des répondants précisent qu’ils n’utilisent aucun de ces deux procédés - ils font acheter leurs produits par une tierce personne). Il résulte de ces réponses que 70,8 % des participants à l’enquête font leurs achats en ligne, totalement ou partiellement.

Parmi les 29,2% de personnes ne faisant pas d’achats en ligne, une sur 6 précise qu’elle préfère faire ses courses dans un magasin. Les autres motifs invoqués sont le manque d’accessibilité des sites Internet pour 5 personnes sur 10, le fait de devoir demander à des tiers de faire leurs achats en ligne à leur place et le manque de sécurité des sites ou du paiement par carte bancaire.

Achats et réservations de produits en ligne

Leur fréquence est d’au moins une fois par semaine pour 24,6 % des répondants, d’au moins une fois par mois pour 36,1 % d’entre eux, de plusieurs fois par an pour 29,5 %, de moins d’une fois par an pour 9,8 %. Les principaux domaines sur lesquels portent ces achats sont les produits tels que les appareils électro-ménagers, les produits high-tech, les livres… pour 77,4 % des répondants, les réservations de transports (63,3 %), l’achat de matériels adaptés à la déficience visuelle (57,1 %), les courses alimentaires (42,4 %), la réservation d’évènements culturels (41,2 %) et les achats vestimentaires (7,3 %). Les achats d’une même personne peuvent couvrir plusieurs de ces domaines, ce qui explique que la somme des pourcentages correspondants soit supérieure à 100 %.

Difficultés rencontrées dans le parcours d’achat

Les étapes qui posent le plus de problèmes aux internautes déficients visuels sont le processus de paiement (59,7 % des cas), la création d’un compte en ligne (48,7 %), la recherche d’un produit (45 %), la sélection d’un produit (36,6 %), le choix des créneaux horaires et du mode de livraison (35,1 %), la saisie des coordonnées personnelles et des adresses de facturation et de livraison (31,4 %), l’ajout d’un produit au panier (23 %) et l’existence de captchas graphiques (4,7 %). Certains déficients visuels rencontrent des problèmes dans plusieurs de ces étapes, ce qui explique que la somme des pourcentages soit supérieure à 100 %. A contrario, 6,8 % des répondants précisent qu’aucune étape ne leur pose de problème.

Les solutions de contournement imaginées

Il résulte des difficultés rencontrées par les déficients visuels lors de ces différentes étapes que 58,6 % d’entre eux ont recours à l’aide d’une tierce personne pour effectuer leurs achats en ligne. Les principales étapes pour lesquelles ils font appel à cette aide sont, par ordre décroissant d’importance, le processus de paiement, la création d’un compte en ligne, la recherche et la sélection d’un produit, le choix des créneaux horaires et du mode de livraison, la saisie des coordonnées personnelles et des adresses de facturation et de livraison, l’ajout d’un produit au panier (ordre comparable à celui de la liste des étapes problématiques dans le processus d’achat en ligne).

23,5 % des personnes enquêtées utilisent des listes pré-enregistrées de courses pour acheter leurs produits du quotidien, essentiellement pour des raisons de facilité.

Les principaux défauts d’accessibilité des sites marchands

Les principaux défauts d’accessibilité relevés sur les sites marchands sont la surcharge d’informations sur les pages (33,3 % des cas), la taille de police trop petite (17,5 %), les contrastes de couleurs insuffisants (14,6 %), la faible prise en compte de la navigation verticale pour les utilisateurs de lecteurs d’écran, (14 %), le mode de navigation au clavier peu adapté, (12,9 %) et l’absence de vue d’ensemble des pages Web due à un manque de structuration (12,3 %). Certains répondants ont relevé plusieurs de ces défauts, ce qui explique que la somme des pourcentages correspondants soit supérieure à 100 %.

Si les sites de e-commerce étaient tous accessibles, les personnes enquêtées seraient prêtes à faire leurs achats exclusivement en ligne pour leurs réservations de transports (72 % des cas), leurs achats d’appareils électro-ménagers, de produits high-tech, de livres… (67,%), leurs courses alimentaires (61,7 %), leurs réservations d’évènements culturels (60 %) et leurs achats de matériels adapté à la déficience visuelle (57,1 %). 25,7 % d’entre elles feraient leurs achats exclusivement en ligne dans tous ces domaines.

Les sites les plus utilisables

Moins de la moitié des répondants (44,5 %) ont désigné les sites qui leur semblent particulièrement utilisables. Les trois sites marchands les plus fréquemment cités sont Amazon, la SNCF et le site de courses en ligne Houra.fr. Les personnes concernées invoquent la possibilité d’effectuer elles-mêmes toutes les étapes d’un achat en ligne, la bonne structuration de ces sites, le fait d’arriver facilement à naviguer lorsqu’on les connaît bien, le fait de pouvoir revenir en arrière lors d’une commande, la taille de police que l’on peut modifier et le bon niveau de contrastes entre la couleur du texte et du fond. L’accessibilité de l’application Amazon sur smartphone et le fait de pouvoir bénéficier d’une aide humaine sur Houra.fr sont également évoqués.

Les sites les moins utilisables

48,5 % des répondants ont désigné les sites qui leur semblent particulièrement inaccessibles. Paradoxalement, la SNCF et Amazon sont relevés par ces internautes, ce qui tend à prouver que l’accessibilité de ces deux sites doit encore être améliorée. La Fnac et Cdiscount sont également jugés particulièrement inaccessibles. Les motifs de ce manque d’accessibilité sont la surcharge d’informations, la difficulté de rechercher et de sélectionner un produit, la mauvaise structuration des pages Web et le fait que certaines informations sont présentées sur plusieurs colonnes, ce qui gêne beaucoup les internautes malvoyants.

Conclusion

Bien que 7 personnes enquêtées sur 10 précisent qu’elles font tout ou partie de leurs achats ou réservations de produits en ligne, elles rencontrent de nombreuses difficultés d’accessibilité sur les sites marchands, au point d’être obligées de se faire aider par une tierce personne pour 60 % d’entre elles. Toutes les étapes du processus d’achat en ligne posent problème, la création d’un compte, la recherche et la sélection de produits, la saisie des coordonnées personnelles, le processus de paiement… De nombreux progrès restent à accomplir de la part des concepteurs de sites marchands pour rendre leurs sites accessibles aux déficients visuels. Il est urgent que Les dirigeants des entreprises concernées soient davantage sensibles à l’inaccessibilité de leurs sites Web.

Les souhaits des déficients visuels qui ont répondu à l’enquête portent sur une meilleure formation de tous les acteurs.